为了切实加强机关作风建设，建设廉洁高效、勤政务实的干部职工队伍，树立机关良好形象，特制订本单位干部职工不良行为投诉处理工作制度。

一、 受理投诉要遵守以下制度：

（一）投诉首接负责制度。

师生员工到职能科室投诉的，不论所投诉的事项是否与本科室有关，第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务责任。对职责范围内的事，必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理。若投诉内容不属于本部门受理范围，第一个接访者应在请示分管领导后，及时将投诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及负责人。

（二）投诉接待值班制度。

投诉处理窗口设在院办公室，投诉电话：88491661（友谊校区毅字楼七层702室），邮箱：gfy@nwpu.edu.cn。

上班时间实行首接负责制度。班外时间由院办公室负责受理投诉。值班人员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送院领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关科室进行调查、落实和反馈。

（三）投诉处理负责制度。

受理投诉后，院办要认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职能分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由院办协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。投诉处理结果应形成书面反馈意见，交院办归档立卷。

（四）投诉处理反馈制度。

投诉能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时办理或转办或督办，转办和督办件应当在7个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。因特殊原因不能按期办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过15日，并告知投诉人延期理由。

（五）院长接待日制度。

接待时间每月第二周星期五下午：2：30-5：00，接待地点：友谊校区毅字楼七层365bet盘口会议室。

二、 违规违纪处理

（一）院对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入员工年度考核内容之一，与机关人员年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

（二）有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法利益受损的，依照有关规定，严肃处理承办部门和相关责任人。

（三）对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人责任。

（四）院机关任何人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

三、 工作要求

（一）加强领导，健全组织。院成立投诉工作领导小组，党支部书记、副院长黄毅新同志任组长，院办、项目办、质量办、条保办相关负责人为成员。同时加强对全院职工进行关于做好投诉处理工作的管理教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度。

（二）坚持实事求是，分级负责原则。按照“谁主管、谁负责”的要求，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益。

（三）接待人员要认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。

（四）接待来访者时，要面带微笑，主动让座，语气温和文雅，不得以生硬、冷淡的态度待客，使反映的问题能够得到愉快、满意的解决。